Как работает система колл-центра

Мир бизнеса сегодня немыслим без налаженной системы коммуникации с клиентами. Именно здесь на сцену выходит колл-центр — незаменимый инструмент для эффективного взаимодействия с потребителями, будь то подтверждение заказа, предложение новых товаров или сбор ценной обратной связи.

Давайте рассмотрим, как работает эта система изнутри, от звонка до решения: Что такое колл-центр и зачем он нужен?

Колл-центр — это не просто набор телефонов и операторов. Это целый механизм, который позволяет:

• Принимать входящие звонки: Клиенты звонят для получения информации, оформления заказа, решения проблемы, получения поддержки.
• Осуществлять исходящие звонки: Компания может использовать колл-центр для проведения маркетинговых кампаний, опросов, напоминаний о событиях, а также для личного общения с клиентами.
• Обеспечивать качественный сервис: Грамотные операторы, четкие скрипты, удобные системы записи разговоров и ведения статистики — все это позволяет создать приятное впечатление о компании и обеспечить клиентам быстрый, удобный и качественный сервис.

Зачем нужен колл-центр?

• Увеличение продаж: Эффективная система колл-центра позволяет повысить продажи, предлагая клиентам новые товары и услуги, обрабатывая заказы быстро и качественно.
• Улучшение обслуживания клиентов: Колл-центр позволяет решать проблемы клиентов, предоставлять им информацию, отвечать на вопросы, что значительно повышает уровень удовлетворенности.
• Создание положительного имиджа: Профессионально организованный колл-центр создает положительный имидж компании, укрепляет доверие клиентов и повышает лояльность.

Два пути организации работы колл-центра:

• Внутренний колл-центр: Компания создает отдел колл-центра, нанимает операторов, приобретает оборудование и программное обеспечение. Это позволяет контролировать все процессы и иметь собственный штат сотрудников.
• Аутсорсинг: Компания заключает договор с внешней компанией, которая предоставляет услуги колл-центра. Это более экономичное решение, так как нет необходимости инвестировать в оборудование и персонал.

Как устроена работа в колл-центре?

В структуру современного колл-центра входят следующие участники:

• Операторы: Это те, кто непосредственно общается с клиентами. Они принимают и распределяют звонки, предоставляют информацию, решают проблемы, обрабатывают заказы. Операторы должны быть коммуникабельными, стрессоустойчивыми, обладать отличными навыками общения и знанием продукции или услуг компании.
• Супервайзеры: Супервайзеры — это менеджеры, которые следят за работой операторов, контролируют качество обслуживания, координируют работу колл-центра, а также занимаются обучением и мотивацией операторов.
• Техническая поддержка: Техническая поддержка обеспечивает бесперебойную работу оборудования и программного обеспечения, решает возникающие технические проблемы.
• Административные службы: Административные службы занимаются кадровыми вопросами, финансами, документацией и другими административными процессами.

Как работают операторы колл-центра?

Операторы колл-центра — это настоящие профессионалы, которые:

• Принимают звонки: Операторы отвечают на звонки клиентов, приветствуют их, уточняют цель звонка и направляют его по нужному маршруту.
• Обрабатывают запросы: Операторы предоставляют информацию, решают проблемы, обрабатывают заказы, оформляют заявки.
• Ведут документацию: Операторы ведут записи о каждом разговоре, фиксируют информацию о клиентах, оформляют заявки и отчеты.
• Работают по скриптам: Скрипты — это заранее подготовленные сценарии разговора, которые помогают операторам быстро и эффективно решать задачи.

Нормативы по звонкам:

• Средняя продолжительность разговора: В среднем на каждого клиента отводится 33-40 минут.
• Количество звонков в час: По средним показателям специалист должен совершать 18 звонков в час или 144 звонка в день.

Важно отметить, что эти цифры могут варьироваться в зависимости от типа колл-центра, специфики работы, сложности задач и уровня подготовки операторов.

Какие программы нужны для работы колл-центра?

Современные колл-центры используют различные программы для оптимизации работы:

• Oktell: Профессиональная платформа телефонии Oktell — это современное решение для колл-центров и АТС, которое позволяет управлять звонками, записывать разговоры, анализировать данные, а также интегрироваться с другими системами.
• Mightycall: Mightycall — это полноценное сбалансированное решение для колл-центров по доступной цене для среднего и крупного бизнеса. Оно предлагает широкий спектр функций, включая управление звонками, запись разговоров, интеграцию с CRM-системами, а также аналитику.
• CraftTalk: CraftTalk — это платформа для онлайн-чатов, которая позволяет общаться с клиентами в режиме реального времени на сайте. Она также предлагает функции для записи разговоров, интеграции с CRM-системами и аналитики.
• ERA platform: ERA platform — это платформа для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая позволяет автоматизировать бизнес-процессы, управлять контактами, отслеживать продажи и анализировать данные.
• Аргус — BSS: Аргус — BSS — это платформа для управления услугами связи, которая позволяет управлять абонентами, тарифами, услугами, а также предоставлять отчетность.
• Webim: Webim — это платформа для онлайн-чатов, которая позволяет общаться с клиентами на сайте, в социальных сетях и мессенджерах. Она предлагает функции для записи разговоров, интеграции с CRM-системами, а также аналитики.
• Группа компаний ЦРТ: Группа компаний ЦРТ — это разработчик программного обеспечения для автоматического распознавания речи, которое используется в колл-центрах для обработки голосовых данных.

Помимо программного обеспечения, колл-центру также необходимо оборудование, например, телефоны, гарнитуры, компьютеры.

1. Заключение
2. FAQ

Заключение

Колл-центр — это неотъемлемая часть современного бизнеса, которая позволяет оптимизировать коммуникацию с клиентами, улучшить качество обслуживания, повысить продажи и создать положительный имидж компании.

Чтобы ваш колл-центр работал эффективно, необходимо:

• Профессионально обучить операторов: Операторы должны быть коммуникабельными, стрессоустойчивыми, обладать отличными навыками общения и знанием продукции или услуг компании.
• Использовать современные технологии: Современные программы для колл-центров позволяют автоматизировать многие процессы, повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания.
• Создать комфортные условия труда: Комфортные условия труда для операторов — это залог их продуктивности и позитивного отношения к работе.
• Проводить регулярные исследования: Регулярные исследования позволяют выявить проблемы в работе колл-центра и принять меры по их устранению.

В итоге, правильно организованный колл-центр — это инвестиция в будущее компании, которая позволит вывести ее на новый уровень развития.

FAQ

• Как выбрать колл-центр для аутсорсинга?
• При выборе колл-центра для аутсорсинга, необходимо обратить внимание на опыт работы компании, квалификацию сотрудников, наличие необходимых технологий, а также на стоимость услуг.
• Какие навыки нужны оператору колл-центра?
• Коммуникабельность, стрессоустойчивость, отличные навыки общения, знание продукции или услуг компании, умение работать по скриптам.
• Как повысить эффективность работы колл-центра?
• Обучить операторов, использовать современные технологии, создать комфортные условия труда, проводить регулярные исследования.
• Какие преимущества у колл-центра?
• Повышение продаж, улучшение обслуживания клиентов, создание положительного имиджа компании.
• Какие недостатки у колл-центра?
• Высокие затраты на оборудование и персонал, необходимость постоянного обучения сотрудников, риск возникновения ошибок.